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消除患者抱怨 这些招用得上
医患矛盾，从来都不是一蹴而蹴。事实上，在医院就诊的过程中，从排队挂号-排队就诊-排队缴费-排队检查-排队取报告-排队请医生看报告-又排队缴费取药-排队治疗等诸多环节，患者到院不只接触医生、护士，每个环节的小小偏差，都有可能成为矛盾导火索，激起患者或家属的不满意的就诊体验。医护技在医院应该是统一战线的同盟军，在患者面前，一定得言行步调一致，不要当患者面指责，大家互相补台，避免互相拆台。任何部门发现患者的不良情绪要重视并及时反馈给主诊医生，多方联动，消除患者误会，学会将患者的不满意通过及时排解降低到低状态。
等侯时间过长
安排前台护士指导患者分流至人数相对较少的收费台，对有医保卡的患者，引导至自助挂号缴费机操作。医院给予自助机挂号免挂号费1元的优惠，鼓励患者和家属在自助机上操作，减轻收费处人工服务窗口的压力，提高效率。周末门诊高峰期，安排医院义工在门诊挂号处分流并指导自助操作。前台护士发现有特别急躁的患者或者痛苦病容的患者，及时与科室沟通，科室安排工作人员单独接待处理，避免更焦躁的情绪发生。
自助机打印报告失误
现在自助报告打印机已经遍布医院医技窗口，检验、B超、放射均可通过生成的二维码在打印机红外线下扫描生成报告，但是自助报告打印机也不是万能的，因发送报告时间接收差异，有可能出现少打报告单或者二维码扫描不成功现象，辅助检查室护士应该关注并适时解决。科室医生在接收到患者反馈报告单未打印成功现象后，由科室工作人员主动与医技科室工作人员沟通解决，避免患者再次往返医技科室，导致心理憋屈。报告单上患者信息填写错误的，医生应及时进入患者信息处修改，与检查科室沟通纠正。
对治疗不满意或质疑
护士在操作过程中发现患者不满意时，及时反馈给高责护士或护士长，由其他护士给予操作，注意避开矛盾。护士发现患者对医生治疗方案有疑问时，反馈给主诊医生，并配合进行针对性解释，消除患者疑虑。针对虽接受治疗却有质疑的，详细告知利弊，不勉强不强留，不卑不亢，由患者自行选择，并将患者不满意原由反馈给主诊医生知晓。
如果发现患者对医生的某某环节不满意，在患者面前表现要淡定，私底下跟其他部门反馈。针对退费患者，因涉及退费流程较为复杂，考虑到退费皆有一定缘由，好由科室医助或护士到相应部门沟通办理退费签字，避免患者或家属来回跑，增加不满意情绪。
本文作者：深圳恒生医院 周萍丽
文章来源：健康报（2017年6月19日）7版
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