公众满意度调查回访：患者纷纷"点赞" 恒生医院做了什么？

医疗服务质量一直是公众关注的话题。近日，深圳市卫计委通报了2016年第四季度和全年的全市医疗行业服务公众满意度监测结果。监测结果显示，恒生医院公众服务满意度不断提升，年度总体满意率为92.4%。公众满意度不断攀升，这家医院是如何做到的呢？带着疑问，记者采访了这家医院。

患者：“医生医德高尚、敢于承担风险”

在深圳恒生医院（以下简称恒生医院），记者见到了许许多多的感谢信和锦旗，多是表达对该院医疗技术和服务水平的赞赏和感激，其中一封3米长的毛笔信尤其引人注目。

原来，这封感谢信是患者王老先生的儿子写的。王老先生年过八十，两度患癌，恒生医院普外科主任医师胡涛两度将老人成功拉出鬼门关，家属对此感激涕零。

据普外科工作人员介绍，2014年，王老先生因为患上乙状结肠癌，入住恒生医院普外科，整整40多天，不能进食，也没有排便，完全靠针水维持。眼看老人奄奄一息，心急如焚的家属特意从深圳一家知名医院邀请了数名专家教授前往恒生医院会诊，希望能帮助老人切除肿瘤。但专家看了老人的情况后纷纷摇头，因为王大爷年纪太大而且营养状况极差，专家担心他一旦上了手术台便下不来，即使手术成功了，日后的恢复也可能有很大的风险。但孝顺的儿子不愿意就此放弃父亲，他向医生请求道：“我们理解手术风险，不管结果如何，我们有思想准备。”恒生医院普外科主任医师胡涛认为，老爷子如果不做手术，靠静脉营养维持不了多长时间，于是与患者家属沟通：“只要有一点希望，我们就要作百分之百的努力。手术风险很大，需要医患双方共同承担，相互信任，手术治疗还是有希望的。”皇天不负有心人，王大爷的肿瘤切除手术进行得很成功，后期也恢复良好，王大爷顺利迈过了这道鬼门关。

患者王老先生家属向恒生医院工作人员赠送锦旗和感谢信

2016年10月初，82岁的王老先生肿瘤突变，再次出现大便不通、无法进食、呕吐等状况，症状比2年前更加严重，情况十分危急。束手无策的家属再次把王老先生送至恒生医院普外科请胡主任会诊。初步检查后诊断为乙状结肠癌并急性肠梗阻。由于王大爷已经82岁，且有十多年的高血压史，此次手术难度、风险比两年前更大。

胡主任再次为王大爷实施开腹手术。手术中发现，王大爷的腹腔内肠道粘连厉害，情况不容乐观……手术整整持续了8个小时，终取得成功。患者家属直称：“很多医生怕责任，但胡主任不怕。我从来没有见过这么好的医生，医德高尚、敢于承担风险、又细心照顾病人。”

在众多感谢信中，还有不少诸如此类的案例。

医院：“加强培训加大回访，力争患者满意”

让公众更满意，这是深圳整个卫生系统都在努力的一个方向，也因此有了深圳市医疗行业服务公众满意度监测。深圳市医疗行业服务公众满意度监测是深圳市卫生计生委委托第三方调查机构进行的权威调查。2016年，该监测直接向患者手机发送短信， 辅以问卷调查了解患者就医过程中的真实感受。其中，通过发送短信随机调查患者1134311人，通过年度问卷调查随机抽取患者338011人。

在2016年的满意度调查中，恒生医院的公众满意度不断提升。这是如何做到的呢？医院具体有何举措？

恒生医院相关负责人告诉记者，满意度的提升与全院上下的努力紧密联系。首先是全体医务人员以“工匠精神”追求精益求精、扎实严谨。其次，医院组织学术和专业技术培训，提升医务人员技术水平，比如康复科就邀请了香港职业治疗学院的教授面对面指导治疗师给患者做康复训练。

2016年，该院还全面贯彻“以病人为中心，视病人如亲人，确保医疗质量，确保医疗安全，确保患者利益”的指导思想，不断改善服务流程。护理部加大病房护理人员的管理和培训，经过几个月不断培训、整顿和强化，住院满意度持续上升，2016年11月份上升到90.23分。

医护人员参加培训，提高医疗服务水平

医院在客服回访方面也做了大量的工作。客服电话回访小组加大了回访力度，2016年共回访4.7万人，比2015年同期增长127%。通过电话回访，使就诊过程中存在的问题得到及时有效的反馈，出现的问题得到及时处理。

该负责人告诉记者，该院的客服队伍正在从形象型客服向功能型客服转变。2016年，恒生医院在提升客服人员整体外在形象的同时，狠抓内涵建设，客服中心全年共培训32场，培训内容包括仪容仪表、服务礼仪、员工心态、专业知识、专业技术等。

主管部门：“测评体系客观公正，可供市民就医参考”

“从发布的结果来看，我市的医疗行业公众满意度评分逐年在提升，说明这种管理方式是有效的。”市卫计委相关负责人在接受采访时曾说道，全市医疗行业服务公众满意度测评指标体系参照了国内外的研究标准，也是大样本的调查，从测评体系上来说是科学、客观、公正的，可以作为市民就医时选择和评价的标准。

在全年度公众满意度中，恒生的门诊满意率为92.3%，住院满意率为92.4%，总体满意率也为92.4%。

恒生医院相关负责人认为，2016年的公众满意度监测结果显示，恒生医院的排名不断攀升，这对全院来说都是欢欣鼓舞的事情，这说明医院在过去一年的努力得到了公众的认可，方向是正确的。2017年是深圳的“城市质量提升年”，对于卫生系统来说，则是“健康服务质量提升年”。深圳市卫计委已经部署“七大”提升工程，其中一个就是提升医疗服务满意度，恒生医院也将朝着这个方向继续努力。

案例：“高龄产妇在医生鼓励下一剖二顺”

患者的满意度说明了一家医院的医疗技术和服务水平。在恒生医院产科，产妇们写的感谢信尤其感人。

患者陈朝（化名）是一名年近40的高龄产妇，加上第一胎是剖腹产，所以压根不敢想象第二胎能顺产，但令她和家人意外的是，在医生的鼓励下，她终顺产了。

高龄产妇写给医院的感谢信

陈朝在感谢信中写道：“在得知我的宫口已开六指以及我整个孕期、头胎的情况后，医生果断建议我顺产。在她的鼓励下，我对顺产充满了信心。但真正到达产房后，我突然又感觉压力山大，年龄大，也不会使劲。这时，在场的助产士耐心地教我怎么呼吸，怎么用力，由于紧张，我的腿时常抽筋，她们又不厌其烦地帮我按摩……”。

产妇俞女士也有类似经历。因为有生第一胎时“长时间阵痛，难产”等惊心动魄的经历，原本不想再次受罪，想选择剖腹产，但是几位医生诊断了她的情况后，建议她顺产。“助产士不断地鼓励我，教我怎么用力，于是宝宝在十五分钟后顺利降生，体重六斤半。十五分钟，这个速度是我从不敢想象的，这次竟然做到了！

晶报记者 王卓芬