官方微博
推荐科室
特色项目
医护技联动，将医患矛盾控制在萌芽状态
医患矛盾，从来都不是一蹴而蹴。事实上，在医院就诊的过程中，从排队挂号-排队就诊-排队缴费检查-排队取报告-排队请医生看报告-又排队缴费取药-排队治疗等诸多环节，患者到院不只接触医生、护士，每个环节小小偏差，都有可能成为矛盾导火索，激起患者或家属的不满意的就诊体验，所以患者接触的医护技第一责任人也应具备敏锐的洞查力，与同事合作，学会将患者的这种不满意通过及时排解降低到低状态。
挂号、就诊等侯时间过长
有前台护士指导患者分流至人数相对较少的收费台，对有医保卡的患者，引导至自助挂号缴费机操作。医院设立自助机挂号免挂号费1元的优惠，鼓励患者和家属作用自助机操作，减轻收费处人工服务窗口的压力，提高效率。周末门诊客户高峰期，安排医院义工在门诊挂号处分流并指导自助操作。前台护士发现有特别急躁的患者或者患者痛苦病容的及时与科室沟通，科室安排工作人员单独接待处理，避免更焦躁的情绪发生，影响大家。
自助机打印报告失误
现在自助报告打印机已经遍布医院医技窗口，检验、B超、放射均可通过生成的二维码在打印机红外线下扫描生成报告，但是自助报告打印机也不是万能的，因发送报告时间接收差异，有可能出现少打报告单、或者二维码扫描不成功现象，辅助检查室护士应该关注并适时解决。科室医生在接收到患者反馈到报告单未打印成功现象，由科室工作人员主动与医技科室工作人员沟通解决，避免患者再次往返医技科室，导致心理憋屈。报告单上患者信息填写错误，医生及时进入患者信息处修改，与检查科室沟通纠正。
护士操作时发现患者不满意
护士给患者操作过程中发现患者对操作护士不满意及时反馈给高责护士或护士长，由其他护士给予操作，注意避开矛盾。护士给患者操作中发现患者对医生治疗方案疑问，反馈给主诊医生，并配合针对性解释，消除患者疑虑。针对虽接受治疗却对就诊怀疑的，详细告知利弊，不勉强不强留，不卑不亢，自行选择。并将患者不满意原由反馈给主诊医生知晓。
医生接诊发现患者不满意
患者反馈给医生对某某环节不满意，医生在患者面前表现要淡定，私底下跟其他部门反馈。针对退费患者，因涉及到退费流程较为复杂，考虑到退费皆为有一定缘由，好由科室医助或护士到相应部门沟通办理退费签字，避免患者或家属来回跑，增加不满意。
医护技在医院应该是统一战线的同盟军，在患者面前，一定得言行步调一致，不要当患者面指责，避免互相拆台。任何部门发现患者的不良情绪要重视并及时反馈给主诊医生，多方联动，消除患者误会，将患者的不良情绪控制在萌芽状态，大家互相补台，才会好戏连台。
本文作者：深圳恒生医院 周萍丽
文章来源：医院管理论坛报第18期（2017年2月23日）6版
Copyright © 2017 Hengsheng Hospital 深圳恒生医院 版权所有
粤 ICP 备 11101708 号 粤卫网审（2011）52 号
粤（B）广[2018]第08-08-196号
粤公网安备 44030602001971号
首页
最新优惠
科室中心
医护团队
就医服务
关于恒生
联系我们
深圳市宝安区西乡街道碧海中心区银田路20号
