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您的信任让我信心倍增
泌尿科门诊年轻护士小Q，9４年的，刚步入临床护理工作一年，工作状态时好时坏，遇到特别挑剔的患者，心里就特别发怵，很紧张。医患关系紧张，年轻护士表达不到位，患者不如意就投诉，而年轻护士又恐惧患者的投诉，科室每个月都会传达院周会上全院各科满意度调查情况，这种紧张感在工作中时刻影响着她。
这日，一个复诊患者来院输液，在与护士长聊天时提到：我怕小Q护士给打针了，不仅打得疼，给我拔针后还出血了，真不敢让她给我打针了。
护士长微笑着与他沟通，告诉他，拔针后出血不是打针的问题，而是按压部位不准确或按压时间偏短导致，以后来院输液，如果不想让小Q打，可以再帮他安排其他护士。
心理距离拉近后，护士长跟他讲：“其实现在年轻护士的学习环境与氛围没有之前我学习时那么好。我记得实习时在老干病房，那些离退休干部觉悟特别高，我当时年纪小，做事不太胆大，那些老干部们主动鼓励我：‘小姑娘，只管放心大胆穿刺，疼一点点没关系，只有不断练习你才会越打越好。’这种鼓励对当时年轻，刚接触临床的我是一种鞭策，让我更加有一种要打好的决心。
现在这群孩子们，在目前这个环境下，一针未穿刺成功下，因担心患者投诉或打骂而不敢扎第二针，科室也为了保护护士安全，也要求护士未经患者许可，尽量不要同一护士给同一患者扎第二针。但一有困难就找其他人，又很容易让年轻护士形成依赖心理，不懂迎难而上。”
这名患者若有所悟，并点头道：“对哦，这样她们就永远进步不了，好，以后我就让小Q给我打针。”
护士长开心地笑了：“谢谢您对我们的支持与信任，您的信任对小Q的工作认知很重要哦！”
一周后，这位患者来院输液，因刚好是中午，只有护士小Q一人值班，她知道患者之前有不想让她打针的想法，但是此时又无其他同事在场，而她也还不知道患者已被护士长“教育”，只得勉为其难地在操作时告诉他：“不好意思，因中午只有我一人值班，所以今天只有我给你打针了。”
再下一周，这位患者下午来院，又巧逢护士小Q接待，她将液体挂输液架上后让患者稍等，就去找护士长帮他打针。护士长过来后，看到是这个患者，笑着说：“小Q叫我过来帮你打针了。”
这个患者意识到了自己之前的唐突，打击了小Q的信心，脸一红，赶紧跟护士长说：“她去叫你过来的？没关系，让她过来打吧。我还准备跟她讲，让她大胆扎的。”
护士长说：“这样吧，她打针，我在旁边看着。”
患者很不好意思：“没事，护士长，让她打，你也不用在旁边。”
护士长说：“您确定？那我叫她来了。”再一次看患者点头确认。
“真的太谢谢您了。”护士长将事情始末告诉了小Q，小Q听后既意外又感动。很认真地给患者打好了针，并比平时更细心、更认真的在输液区观察守候，直至他输液结束。那种使命感、神圣感、责任感、被信任和认可的感觉在她脸上呈现，护士长由衷的笑了，也衷心谢谢患者对我们的支持与理解 。
医患沟通一直是较敏感的话题，但是真正做到了用心沟通，患者回应给我们的也是理解。这位患者也因为我们的有效沟通，由初对年轻护士小Q的埋怨而变得通情达理与包容，成了鼓励年轻护士的好大哥。因为患者的不计前嫌和大度，让九零后的护士小Q也重新审视了我们的工作，今后也将更认真的学习、不断提高自己的操作技能，不辜负患者对她的信任，这种信任也将会影响她的一生！护士长在护患之间出现矛盾时，及时发现矛盾、解决矛盾，协调中起到了关键性的作用，是搭起患者与年轻护士之间的桥梁，引导年轻护士成长的航灯。
本文作者：深圳恒生医院 周萍丽
文章来源：医院管理论坛报第46期（2016年4月26日）14版
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