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优质护理带来的满意度提升
2012年前医院泌尿科门诊在护理组未介入时，患者满意度86%上下波动，常常排在医院门诊组的末名，科室医生月月上交整改报告，投诉常常有。医生也习以为常，满意度出来，整改报告准备一份。12年泌尿科成立了自己的护理单元，护士长带着护士们忙碌在科室的各个角落，患者满意度也一跃而起，达90%以上，16年科室患者满意度平均98.7%排名医院门诊前三名，二季度甚至100%，排名全院第一名。优质护理给科室带来了哪些改变？
科室人员的增加，让科室服务内涵得到了升华。
泌尿科门诊成立了专科护理小组，从患者就诊到患者治疗安排、再到患者宣教都有了专科护士指导，更好地与门诊医生的工作互补配合。而优质服务理念的灌输让大家意识到了服务的重要性，急症、特殊患者来科室就诊，均能得到较好的安排。
科室环境的改变，更清晰，更人性化。
优质护理带给了工作人员更多的思考，科室护士办公室开通外线电话，方便治疗患者预约或护士回访。设立无线呼叫装置，科室的每个有患者的地方，均能随手找到呼叫铃，包括护士办公室的门上也有。单间治疗室设小沙发，方便家属陪同。午间、夜间的值班安排，方便工作忙碌的患者。治疗室内墙壁贴本科室解剖宣教图谱，让医护人员治疗中宣教更生动有趣。
医生护士密切配合服务患者
医生要求患者开单交费后先回科室，由医生详细交待并在收费单上注明下步该做的事情。科室护士要做到首次接待治疗患者三交待：第二日怎么来院找护士安排治疗；已交费的治疗项目；科室护士工作时间。治疗中要求本科护士要三做到：先介绍操作要求，治疗中患者的配合；介绍对治疗用药的原理、治疗目的；详细讲解疾病的注意事项。患者末次治疗要求本科护士一强调遵医嘱患者回家的配合。患者在院就诊过程中有问题医护互通，及时解惑。
治疗巡视中关注
就诊过程中关注到医疗安全、患者冷暖，提供小小便民措施，准备多用手机充电器、备上手机支架、天冷输液准备绒面热水袋、关照到患者家属的安排。
积极解决不良情绪
要求科室护士发现患者有不满意情绪波动时及时反馈给护士长，将患者情绪控制在萌芽状态。对一些情绪急躁的患者，全科可以做到密切配合单独安排交流，及时解疑。对客服处反馈来的投诉客户，查找原因，主动协调解决，让投诉就此止步。护士与患者交流增多了，复诊的患者来科室总能叫出护士的名字
科室学习氛围愈发浓厚
工作之余，医生指导护士操作；护士长邀请医生给护士讲课；护士主动请教医生，其乐融融。
本文作者：深圳恒生医院 周萍丽
文章来源：医院管理论坛报第14期（2017年2月14日）10版
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