医患之间的沟通贯穿于整个诊疗的过程,在此过程中，有些医务人员说话精炼、简单粗暴，又有些医务人员不分巨细、絮叨冗长，面对的不同的患者所反馈的效果也不同，那么作为一名优秀的医务人员该如何与患者进行交流呢？
医患沟通区别对待
江苏省兴化市人民医院 常乾坤
要讲究不同患者的特点。作为医生重要的一点就是要学会“察言观色”，遇到性格开朗的人可以多与之真诚交流，大程度的了解患者的生活习惯、疾病成因和近期症状，更好地找到对症治疗的方案；对于性格沉闷、不善言辞的患者，要抓住重点，简单干脆，引导患者说出自己的病症，尽可能准确地做出诊治判断；对于烦躁不安、凶神恶煞的患者，要提前做好心理防范，说话严谨礼让，避免与其直接的对话冲突；对于年幼无知、不会说话的患儿，要提前与家属做好沟通，说明白整个治疗的步骤，寻求其支持和配合，倡导家属遵守整个诊疗秩序。
要讲究治疗的不同过程。有些患者只是电话咨询，有些患者就需要住院治疗，过程不同说话的技巧也不一样。电话沟通一般时间较短、了解不全，因此在与患者沟通时在注意礼貌用词的同时，态度温和，表达清楚，不对患者的疾病妄下结论，必要时建议患者来院诊治；刚住院治疗时，要懂得换位思考，降低身段，及时给予患者及家属以安慰，切实把他们当亲人，减少他们的恐慌感、陌生感和排斥感；手术治疗前，要讲清利弊，阐明风险，严肃认真，让患者或家属能心中有数，需要签字的内容要保证；对于即将康复出院的患者，要以通俗易懂的语言，多进行健康宣教，提醒患者做好愈后防范，也可以简单的开开玩笑、唠唠家常，增加医患之间的亲近感，为患者康复留下美好的印象。
要讲究不同患者的疾病。对于重度病患，尽量以患方的心态，小心翼翼、谨慎细微的交流，初次告知的绝症患者，尽量考量更多的人文关怀，将结果尽可能的告知家属；可大可小的慢性病，如果患者忧心忡忡，就要温和的表达劝解和开导其轻松面对，如果患者毫不在意，就要以严肃的口吻警告和提醒重视疾病的治疗；对于亚健康状态的患者，要语重心长的对其健康宣教，注重谈话的结果，尽可能的将健康教育帮助患者入心入脑；针对某些心脏、骨科等疾病要借助模型、结构图等工具，用通俗的语言耐心讲解，保证患者或者家属听得懂、了解透。
总之，医护人员与患者及家属的沟通方式不一而同，只要能让患者懂得自己所患的疾病、配合治疗并能够相互尊重，就是良好的有效沟通。同时我们也要知道，良好的医患交流，不但是对患者的负责，更是对自己的保护。
不可低估的“抚慰的医疗价值”
特约通讯员 张萍
“有时去治愈,常常去帮助,总是去安慰。”一个医生对病人的同情，不需要用眼泪，但需要用心血。如果医生用心了、尽力了，无论结局如何，绝大多数病人都是能够理解的，也是充满感激的。患者可以容忍医学的无能，却无法接受医生的冷漠。医学作为科学，现实是很多疾病无法被治愈，那么抚慰作为医疗的价值就特别值得被尊重。
如果你看过六六写的《心术》这部小说或电视剧，就一定会知道其中一位有趣的医务处长陈医生。他医术不高但情商很高，与病人沟通交流非常融洽，所以得到众多病人的信任与追捧。还有一位漂亮的外科医生“孤美人”，她医术精湛，却因为对病人冷漠、不苟言笑而招致很多投诉。那病人到底信任怎么样的医生，医术还是医德呢？
也许你会说“德艺双馨”！的确，这是完美的答案，是所有院领导希望的员工，是每位病人期盼的医生。但事实上，很多病人并不能理解医学技术的限制以及疾病本身的个体差异性。所以医生的耐心解释就显得尤为重要，尤其是在“无法治愈的苍白医学”情况下，“抚慰的医疗价值”就显得更为重要。一个伟大的医生不仅要具备精湛的医术，还要具备丰富的人文精神。尊重生命是医生的第一道德，因为医学不是一门纯技术，而是人类情感的延续。
说一件笔者遇到的事件，那是自己的一次门诊经历。在一次候诊的过程中，有位老太太和我说了这样一件事，她在手术的时候遇上机器故障，手术室的医护人员焦头烂额地更换着仪器，她心里默默地埋怨自己真是倒霉，又惊恐仪器故障会对自己正在进行的手术造成影响。就在这时，主刀医生拿来一条被子给她盖上，并告诉她“别担心，我们稍微休息一下，多五分钟，但先盖条被子，千万不能冻感冒了。”老太太说，正是这条被子让她感受到了来自医生的温暖，驱散了仪器故障带给她的恐惧。五分钟，也许对于医生来说很短，短到我们都理所当然的认为可以让患者耐心的等待，但恰恰是仅仅的五分钟时间，这位医生却担心病人会感冒而送上一条被子，这个小小的举动正是一种人文医学的体现。医学是技术与人文的结合。没有技术，医学没有躯干；没有人文，医学没有灵魂。
分工合作 事半功倍
深圳恒生医院 周萍丽
医生与患者沟通不善，是引发医患纠纷的祸端，医生在与患者沟通诊断与治疗方案时，应运用心理学适当评估患者性格，针对患者自身情况，个性化地传递治疗信息，让患者能接受并配合达到治愈。D主任通过对自身的审视，也意识到了与患者沟通中的不足，较好地与科室同事配合好，弥补了此空缺，使科室的患者满意度提高了很多。
主任是主任医师，门诊坐诊，从医三十年有余，说话耿直，心地善良，总会给患者直截了当地采用简捷的治疗方案和利于疾病的检查项目。遇到不适宜的手术或治疗，总会明确告知患者放心，没事。只是遇到挑剔的患者却总觉得他态度不好。每月服务满意度调查，科室服务满意度排名总会在后三名内，常常得写院内满意度整改报告。
后来医院对医护人员的服务要求更高了，对患者电话回访投诉均有录音，院领导为了抓服务质量，采取的措施也不再只是写整改报告，对一些典型案例的客服电话回访录音也会拿出来在院周会上现场播放。因医院领导的重视，也因周会现场播放录音确实很没面子，员工们不敢懈怠，也都想着怎么提高，怎么样才会少投诉。D主任也在科室和本科人员商讨，每天来的这么多各异的患者，怎么样才能提高满意度，不被投诉呢？于是乎，科室人员配合分工，接诊时，D主任与医助配合，如主任遇到与患者快争吵的现象，让医助在桌子下踢下他的脚，他也就不作声了，让医助与患者继续交流。如遇到患者对医助有意见，主任也及时出现调解。而当二人与患者沟通障碍，患者都不接受时，适时转移，由医助带患者至护士长处，让护士长用女性特有的细腻去缓解矛盾。
一个跑了很多医院，精神抑郁的患者就诊，D主任给他诊断明确后，很肯定地拍拍他肩膀并告诉他，放心、配合好，一个疗程，治愈没问题的。D主任在患者面前果断、言简意骇，患者离开诊室，立即交待护士长，这个人一定要多关心下他。于是后来治疗沟通中，护士们倾注了更多心血。而患者每次都能收到D主任给他的果断肯定的答复，于是这个患者一天天变好，人也一天天变得阳光起来。因为D主任的肯定与果断，给抑郁的患者作了一个积极肯定的选择。
“人文关怀”助力“不沟而通”
记者 舒雅
专家支持 山东省聊城市第三人民医院党办主任 席凤英
有效沟通三步曲
“中国医师学会的一项调查结果显示：90%的投诉是沟通不畅引起的。” 席凤英介绍了自己的沟通“法宝”。
沟通方式要“因人而宜” “采取何种方式要因人而宜”席凤英解释说，“具体要看沟通对象的文化程度、认识情况而定。”
找到“驱动力” 沟通时先找‘驱动力’”席凤英说，“具体就是分析对方面看重的是什么，针对这点去沟通，才会是有效的沟通。”
以诚相待 “病人来到医院治疗，是对医院对医生的信任，所以做为医者要以诚相待，具体来说，就是医生要把该交待给病人及家属的交待清楚。如果医生站在病人的角度上去考虑，就会去真诚的对待。”席凤英说。
培养人文素质
谈到沟通不畅引起的投诉，席凤英分享一个案例：一位病人家庭来投诉外科大夫：“邻床的两个病人都出院了，而自己家属为何还不能出院，是不是医生的原因。”经了解，该患者为他人利器所伤，而邻床的两个病友都是阑尾手术。于是就给该家属解释：“出院的两位患者是清洁的无菌的伤口，如果他们的伤口出现感染医院是要负责任的，而您家属的伤口是开放性的，现在是一个感染性的伤口，所以治疗时间肯定会比较长。”家属听后表示理解，但表示医生没有给自己说过这些……
“这个案例让我们看到了，有些医生的人文素养不够，还只是停留在“看病”阶段，忽视了‘看人’。”席凤英解释说，“有调查显示，国外人文医学教育占到20～30%，而国内的比例仅占到7～8%。很多医院继续教育只重视对专业技术培训，对人文素养的培训很少。两方面原因造成了医者人文素养不高的现状。很多的医院管理者注意到了这一问题的严重性，加强了这一方面的建设。目前，北京已将人文素养的培训纳入规培当中。相信，随着越来越多管理者的重视，这一问题定会得到改善，收到效果。”
和谐医患是目标
“只要用心的去为病人着想，就可能做到沟通的高境界--‘不沟而通’。而让病人相信自己是非常重要的，和谐的医患关系是基础。”席凤英说，“医学在不断发展，但很多疾病仍然无法治愈，只能通过医者对患者进行人文关怀等方面来缓解。医学之父希波拉底曾经说过‘医生有三大法宝：语言、药物、手术刀’。他是把语言放到第一位的，而现在很多医生把重点放在了药物和手术刀上，并不重视语言的运用，很多的病人只要沟通到位、人文关怀到位，就会收到很大的作用。
本文作者：深圳恒生医院 周萍丽
文章来源：医院管理论坛报第108期（2016年9月22日）06版
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