医患矛盾，从来都不是一蹴而蹴。事实上，在医院就诊的过程中，从排队挂号-排队就诊-排队缴费-排队检查-排队取报告-排队请医生看报告-又排队缴费取药-排队治疗等诸多环节，患者到院不只接触医生、护士，每个环节的小小偏差，都有可能成为矛盾导火索，激起患者或家属的不满意的就诊体验。医护技在医院应该是统一战线的同盟军，在患者面前，一定得言行步调一致，不要当患者面指责，大家互相补台，避免互相拆台。任何部门发现患者的不良情绪要重视并及时反馈给主诊医生，多方联动，消除患者误会，学会将患者的不满意通过及时排解降低到低状态。

等侯时间过长

安排前台护士指导患者分流至人数相对较少的收费台，对有医保卡的患者，引导至自助挂号缴费机操作。医院给予自助机挂号免挂号费1元的优惠，鼓励患者和家属在自助机上操作，减轻收费处人工服务窗口的压力，提高效率。周末门诊高峰期，安排医院义工在门诊挂号处分流并指导自助操作。前台护士发现有特别急躁的患者或者痛苦病容的患者，及时与科室沟通，科室安排工作人员单独接待处理，避免更焦躁的情绪发生。

自助机打印报告失误

现在自助报告打印机已经遍布医院医技窗口，检验、B超、放射均可通过生成的二维码在打印机红外线下扫描生成报告，但是自助报告打印机也不是万能的，因发送报告时间接收差异，有可能出现少打报告单或者二维码扫描不成功现象，辅助检查室护士应该关注并适时解决。科室医生在接收到患者反馈报告单未打印成功现象后，由科室工作人员主动与医技科室工作人员沟通解决，避免患者再次往返医技科室，导致心理憋屈。报告单上患者信息填写错误的，医生应及时进入患者信息处修改，与检查科室沟通纠正。

对治疗不满意或质疑

护士在操作过程中发现患者不满意时，及时反馈给高责护士或护士长，由其他护士给予操作，注意避开矛盾。护士发现患者对医生治疗方案有疑问时，反馈给主诊医生，并配合进行针对性解释，消除患者疑虑。针对虽接受治疗却有质疑的，详细告知利弊，不勉强不强留，不卑不亢，由患者自行选择，并将患者不满意原由反馈给主诊医生知晓。

如果发现患者对医生的某某环节不满意，在患者面前表现要淡定，私底下跟其他部门反馈。针对退费患者，因涉及退费流程较为复杂，考虑到退费皆有一定缘由，好由科室医助或护士到相应部门沟通办理退费签字，避免患者或家属来回跑，增加不满意情绪。

本文作者：深圳恒生医院 周萍丽 

文章来源：健康报（2017年6月19日）7版

输液厅

上午的忙碌过后

当嘈杂的人声散去

清晰传来 一阵鼾声

原来,他，睡着了

左手输着液

“葛优躺”的姿势

靠在输液椅上,安祥平静

液体不多了

怀孕六个月的青

就这样静静守着

生怕----惊扰了,他的美梦

液体一滴一滴,滴入

除了鼾声

静得----能听到

液体滴的声音

液体滴完,轻拍双肩

给您拔针了

没有豪言壮语

没有惊天动地

就这样

无数护士

无数次的守候

组成了

天使的守候

作者：周萍丽

都说春天 乍暖还寒,可深圳春天的寒,更胜过冬天 ,突如一夜寒气袭人,翻出了冬季未盖的厚棉被都嫌冷,穿上了冬季未穿的羽绒服还不暖,也有不怕冷的,上身羽绒服,下身短裤和凉拖鞋,会不时提醒你 ,这是在深圳的春天。

都说春天,暖意浓浓,可是深圳的暖,似到了初夏,又是一夜之间,暖流涌动于城市的各个角落,盖上家中薄的棉被都嫌厚,穿上了未来得熨烫的单衣,蚊子也嚣张肆虐,袭扰睡梦里的人儿,不得已使出驱蚊杀手锏, 蚊帐电蚊拍齐上,只为不让蚊子惊扰一席春梦。

都说春天青翠欲滴，可是深圳的叶，却似到了秋季，木棉枝头，挂着的分明是那陈年旧叶，飘零在深圳街头的无限春光里，春风吹过，落英缤纷撒落围簇在树的周围甚是壮观，城市的美容师们扫了这树，又扫了那树，怕风儿一吹，又送来了满地黄金叶。

忽冷忽热的深圳春，让你有不一样的双层体验，四季如春的深圳，用春寒告知你这是春天，让你的生活时而清爽时而凌乱。

比冬天还冷的春天，同夏季样暖的春天，变幻莫测的温度变化，让你体温调节中枢变得很强大，深圳的春天，可以找回曾迷失的冬天，可以发现来串门的夏天，还可以寻觅落叶的秋天 。

本文作者：深圳恒生医院 周萍丽 

文章来源：医院管理论坛报第89期（201年2月28日）7版

2016只是曾经

过去的每一天

都是此生的辉煌

2016只是基石

过去的每件事

都只是今天的垫脚石

2016已是过往

过去的每个人

都是过往的一段缘

别了，2016

来了，2017

不念过往

不惧将来

坚持两个零容忍不动摇

提质

提速

提效

安全第一

服务第一

稳稳地走好每一天

本文作者：深圳恒生医院 周萍丽 

文章来源：医院管理论坛报第3期（2017年1月10日）07版

寒风飘飘落叶，气温猛降，一场冬雨一场寒，在这北国飘雪南国冷雨的小雪时节，朋友的感恩节祝福让我突然想起了为我操劳的父亲，屈指算来，我大概有一年没给父亲买新衣了吧。之前，每次给他买衣，总会遭遇他的数落：浪费钱啦、衣服还多的是啦等等。

父亲一生节俭，对穿着一直不太在意，小时候也常常教育我们，衣服新旧不用太讲究，穿着干净整洁就好。他的脚穿鞋应该是走路辛苦劳作的缘故吧，鞋易坏，我更多的是为他老人家准备鞋，并适当多备一到两双，以备不时之需。家中妹夫不穿的警服都会拿回来给他、舅舅的名牌服饰淘汰下来也送来给他。后来，他在医院负责保洁工作，上班须穿工衣，自己的衣服穿着更少了，加上深圳这边温度高，所以我也就把给他买衣的事没有太放在心上了。

记得中秋节那天，我带父亲和母亲去外面吃饭，母亲说换季了想要买一两套新衣服，等亲家儿子娶媳妇办酒宴时穿上显得体面一些。我们在附近的天虹商场逛，他们还是第一次逛天虹商场的衣服呢，FEXATA店在促销，店员拿了件新款刚上季的中老年外套出来，给妈妈试上，一问价钱，打完折后一千六，老俩口“啧啧啧”放下了衣服，我不作声，打量了款式及衣型。父亲说，这衣服咋那么贵？这里是骗人的，不要在这里买。后来他又默默地陪着我们逛了好些店。虽然我极力怂恿，后的结局仍是空手收场。后来，他嘀咕了一句话还是穿我的警察服自在些，穿了女婿的警察服在小区里走，保安就和他开玩笑，大叔你又不是警察，穿着唬人吗？偶尔听到了，我心里酸酸的一阵尴尬。 

回家后，我打开电脑，在天猫商场先挑了些较合适母亲的衣款，再让母亲挑喜欢的，以二百三十八元买下了一件款式颜色、评价都很好的外套，对比一千六百元便宜许多，妈妈挺满意也很开心。后来，我在没有经过父亲的允许下也在网上商场给他挑好了一件卡梵哲的中长款风衣和一件萨姆吉尔的秋夹克，在衣服先后收到后，我悄悄地将衣服整包放在他的床头，他照旧是那句“衣服我都有”浪费钱干啥，连包也懒得拆开。

我将衣服拆包，用衣架撑起挂好，告诉他，“这件风衣是商场活动用了优惠券买的，九百多的衣服才一百五十九元，这件夹克呢也是国庆节活动买的，原价五百多了，用了券才几十块钱，你试试啊，天冷了就能穿上。”这时，他才凑过来看一下，摸摸面料，将衣服穿在身上，欣慰地说：“这件衣服不错，那么厚，才一百多，店里可能要好几百吧。”又让他试了夹克，试好后，直说这两件衣不错不错。仍然又来了那句：衣服我有，家里还有好多衣服，都没带过来。但是，我知道了，我能适度给父亲买新衣（让他认为是用他可以接受的价位），他还是很开心的。

平时，父亲在家中，扮演的一直是勤劳不求回报，默默耕耘的老黄牛的角色，在穿着方面，只要他有得穿、穿得暖，也没有过多去关注过他。其实，父亲也是需要新衣的。在不浪费的前提下，适度给父亲买买新衣，父亲心里会很温暖的。

本文作者：深圳恒生医院 周萍丽 

文章来源：番禺日报（2016年12月25日）04版

深圳的冬天是突然来临的，让人猝不及防，在深圳是感觉不到秋季的存在的，一夜之间，从夏季跳越式地到了冬季。冷啊，这是我的感受。衣柜里满满挂着的都还是夏季的裙子呢，身上穿着短裙，腿上着薄薄的丝袜，踩着高跟鞋，微风夹着细雨，出门走一圈，冷得直哆嗦。

家里床上铺着的还是镜面凉席，盖的是薄的空调被，昨天还开着28度的冷空调呢。一夜之间，到处在叫唤：好冷、好冷。花上一整天的时间，收拾凉席，洗被子、铺床，将箱子里的冬衣全部翻出来，一件一件整理挂出来，再得花上半天时间该熨烫的熨烫。如遇到刚好各种事情忙碌，这个换季呀心里塞得满满的，一直等所有衣服收拾妥当才松口气。

深圳的冬天不同于其他地，虽然是冬季，这蚊子呀，却反而更精神了，夏季热的时候也没见到几个。床上铺着棉被，却不合时宜地顶着个蚊帐，你不想挂，可以呀，等着喂蚊子吧！蚊香、电蚊拍，家里一个也不能少。

临来深圳前，常来这边的同学告诉我，深圳冬天很温暖，不能带很厚的衣服、也不用带太厚的被子，会热的。收拾行李，我只带了极少的冬季衣服、带了4斤重的春秋被，过来这边遇到阴雨天，冻得我寒颤哆嗦，房子里感觉到处透着风。空调打开是单冷，想哭的心都有：谁说深圳冬天不冷的？我怎么觉得冷死啦！街边买个电热水袋，就这样抱着过了第一个深圳的冬天。

在深圳冷的时候，我还穿着外套晃啊晃，来深圳多年的姐妹告诉我，赶紧穿羽绒服吧，再不穿在深圳就没机会穿啦。放眼望去，才发现，街道上都是穿着羽绒服的，有羽绒服未扣开着胸耍酷的；有上身羽绒服下身裙爱美的；在医院常常见到打针的患者，脱掉羽绒服露出里面短袖T恤玩帅的；还有上身羽绒服，却赤着脚趿着双凉拖鞋的，这是本地汉……转眼间，来深圳近五年了，深圳的冬天早已见怪不怪，屋子里也备齐了各种防热防冷的物件，足够我应对。只是，突然降临的冬还是会觉得有突如其来的寒气逼人，还是会让我忙碌好几天，如果你也想感受跳跃式进入冬季，那就来深圳吧！

本文作者：深圳恒生医院 周萍丽 

文章来源：医院管理论坛报第129期（2016年11月17日）14版

此案例是属于护理不良事件中的辅助检查、病人转动事件，为IV级隐患事件。根据中国医院协会分类，不良事件按照事件的严重程度分为四个等级，IV级（隐患事件）是由于及时发现错误，未形成事实。不良事件分类中辅助检查、患者转运事件常见的有：身份识别错误；标本丢失；标本留置不及时；采错标本；错加抗凝剂或采血量不足而重新采取者；检查或运送中或后病情突变或出现意外；接错手术患者或摆错体位、在消毒皮肤时发现者等。

针对此类不良事件，常规处理如下：

第一、要求科室24小时内OA网填写《护理不良事件报告表》进行网络直报，由本人登记发生不良事件的经过、原因分析、后果及本人对缺陷的认识，护士长对缺陷及时调查研究，组织科内讨论，护士长将讨论结果呈交护理部。

第二、凡是在医院内发生的或在患者转运过程中发生的非疾病本身造成异常医疗事件均属于不良事件，需要主动上报，根据不良事件的严重程度积极采取挽救或抢救措施，尽量减少或消除不良后果，做好有关善后工作。

第三、执行有奖励非惩罚性报告。让护士意识到不良事件上报的重要性。

第四、护士长负责组织对本单元发生护理不良事件进行原因、影响因素及管理等各个环节做认真分析讨论，必要时进行根本原因分析（RCA）,制订整改措施并且跟踪改进落实情况，定期对病区的护理安全情况分析研究，对工作中的薄弱环节制定相关的防范措施。

严格按患者身份识别制度和程序工作

1、护士在抽血、给药或输血时，必须严格执行三查七对制度，至少同时使用两种患者识别的方法，不得仅以床号作为识别的依据。

2、在手术病人转运交接中有识别患者身份的具体措施如：手术病人进手术室前，由病房护士对患者使用“腕带”标识，写清病人床号、姓名、性别、住院号、科别、血型等，手术室护士核对，病人回病房麻醉清醒后，由病房护士核对取下。

3、昏迷、神志不清、无自主能力的重症患者在诊疗活动中使用“腕带”作为各项诊疗操作前辨识患者的一种手段，并要全院各病房、ICU、急诊科实施。

4、护士在给患者使用“腕带”标识时，实施双核对。

通过患者身份识别制度和程序的学习，该案例责任护士在给患者使用“腕带”标识时，未认真履行双核对。

患者参与医疗安全

根据广东省2016年等级医院评审要求，第三章《患者安全》第十条，是患者与医疗安全，提到：

1、针对患者疾病诊疗，为患者及其近亲属提供相关的健康知识教育，协助患者对诊疗方案做出正确理解与选择。

2、主动邀请患者参与医疗安全活动，如身份识别、手术部位确认、药物使用等。

很显然，该责任护士忽略了这一点，如果在给患者佩戴“腕带”时，能够主动邀请患者参与查看核对，也能避免“腕带”戴错这种低级错误。

严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性

住院患者护理安全目标的实施之一就是：严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性。

1、进一步落实各项诊疗活动的查对制度，在抽血、给药、或输血时，至少同时使用两种患者识别方法，不得仅经床号作为识别依据。开展请病人说出自己的名字，后再次核对的确认患者姓名的方法。

2、在实施任何介入或有创高危诊疗活动前，责任者都要主动与患者或家属沟通，作为后确认的手段，以保证正确的患者，实施正确的操作。

3、完善关键流程识别措施，即在关键的流程中，均有患者识别准确的具体措施，交接程序与记录文件。

4、建立使用“腕带”作为识别标识制度，在诊疗活动中使用“腕带”，作为各项诊疗操作前辨识患者的一种手段。

案例中的责任护士，在给患者执行治疗操作时，未严格执行查对制度，致“腕带”佩戴错误一直未发现，临床中往往一些核对不良事件就是因护士主观熟稔的思维与患者交流而发生的。

手术患者查对制度：

（1）手术室接患者时，应查对科别、住院号、床号、姓名、手腕带、性别、年龄、诊断、手术名称及部位（左右）及其标志，术前用药、输血前八项结果、药物过敏试验结果与手术通知单是否相符，手术医嘱所带的药品、物品（如CT、X线片）。评估患者的整体状况及皮肤情况，询问过敏史。

（2）手术护士检查准备手术器械是否齐全，各种用品类别、规格、质量是否合乎要求。患者体位摆放是否正确，尽可能暴露术野和防止发生坠床和压疮。

（3）手术人员手术前再次核对科别、住院号、床号、姓名、手腕带、性别、年龄、诊断、手术部位、麻醉方法及用药、配血报告等。洗手护士打开无菌包时，查包内化学指示卡是否达标，凡体腔或深部组织手术，手术前和术毕缝合前洗手护士和巡回护士都必须严格核对，共同核对手术包内器械、大纱垫、纱布、缝针等数目，并由巡回护士即在手术护理记录单记录并签名。术前后包内器械及物品数目相符，核对无误后，方可通知手术医师关闭手术切口，严防将异物留于体腔内。

（4）手术切除的活检标本，应由洗手护士与手术者核对，建立标本登记制度，专人负责病理标本的送检。

手术室患者接送手术病人流程优化

针对此案例，本科室提交护理部与手术室一起讨论：建议接手术患者流程改进，手术室护理工人可以协助护士运送病人，但必须是同手术室护士一起，核对手术患者身份这种重要的工作还是直接由手术室护士与住院部护士交接，并与患者确认无误后才接入手术室，减少核对的中间环节，减少护士犯错机会。

本文作者：深圳恒生医院 周萍丽 

文章来源：医院管理论坛报第124期（2016年11月5日）13版

曾几何时，

十月，

不再只是忙碌、值班

眼中不只有金秋硕果

更多了一份

期待

曾几何时，

十月，

可以让心回家

带着回家的亢奋

多了一份

期盼

曾几何时，

微信好友圈，

多了天南地北的老师

可以每天感受到

老师们的精神食粮

多了一份

鼓励

曾几何时，

现代护理报，

医院管理论坛报.现代护理

每一期的到来

都会找寻自己的和熟悉的名字

更添了一份

亲切

曾几何时,

十月的旅程

不再是一个人的旅行

曾几何时,

十月的舞台,

是家人共舞的舞台

十月,

期待,

你我相见!!

从天涯,

到咫尺!

本文作者：深圳恒生医院 周萍丽 

文章来源：医院管理论坛报第106—107期（2016年9月20日）14版